dimanche 14 août 2011

[Chroniques de l'air du temps] - Thème de société - Le chantier post(e)-apocalyptique de ce que l'on appelait LA POSTE !

En attendant de revenir sur des thématiques plus vidéo-ludiques, je consolide la section [Chroniques de l'air du temps]. Ces articles traitent aussi de jeux vidéo parfois, mais aussi et surtout de ces petites choses qui nous bouffent la vie ou qui nous questionnent. Si vous avez un peu de temps, je vous conseille très fortement de cliquer sur les liens précédents. Voilà qui est fait concernant le petit rappel éditorial. Passons donc à la suite.

Pour en revenir à notre sujet, j'ai eu l'idée de cette nouvelle chronique de l'air du temps consacrée à La Poste, notre cher (!) service postal, suite à la réception d'une carte postale vieille de 7 mois. Du coup, ça a fait remonter pas mal de souvenirs à la surface et cette réflexion que je vous livre.

Ce qui me gêne le plus, c'est que quand j'étais plus jeune il y a 20 ans à peu près, les délais voulaient dire quelque chose. Une lettre arrivait bien souvent le lendemain si vous la postiez avant la levée du courrier et un colis arrivait à destination 48h plus tard. La question, c'est de savoir si c'est une lubie d'esprit liée à une époque qui était plus facile (surtout quand on a entre 10 et 15 ans) et à une sorte d'idéalisation ou si le service proposé par la poste était plus performant ?

Dans le doute, coupons la poire en deux.

C'est un fait chers lecteurs, nous avons de plus en plus besoin des services de La Poste. L'explosion de la vente par correspondance via internet, ou de sites comme Ebay, Price Minister ou encore Le Bon Coin nous pousse de plus en plus à passer les portes des bureaux de poste. Bon gré mal gré.

Pour faire court, entre la réorganisation de la distribution des colissimo gérée par la société COLIPOSTE, les colis tout faits de La Poste avec distribution obligatoire contre signature, et les nouvelles offres d'envoi très souvent trop chères par rapport aux services demandées c'est devenu du grand n'importe quoi.

Pour mieux comprendre la situation, faisons un petit comparatif Hier / Aujourd'hui du service Colis par exemple.

Hier : La Poste proposait à la vente des Boites Colis que l'on pouvait envoyer en Coliéco (je ne crois pas qu'il y avait un suivi à l'époque) ou en recommandé avec assurance pour les objets de valeur. Les objets envoyés avec assurance étaient traités avec égard et attention pour éviter la casse ou la perte. Le délai moyen de livraison d'un Colis était de 48h. Les colis étaient acheminés par LA POSTE elle-même. Les facteurs avaient les petits colis avec eux pendant leur tournée et s’efforçaient de signaler la livraison au destinataire en sonnant chez lui, en demandant aux voisins. Quand le destinataire était absent, le colis était rapatrié dans son bureau de poste de quartier pour qu'il aille le chercher dès l'après midi même.

Aujourd'hui : La poste ne vend plus que des boites colis avec "Remise contre Signature". Forcément c'est plus cher qu'avant, pour un service qui au lieu de faciliter la vie la complique encore plus. Petit exemple : Votre destinataire n'est pas là. Le colis retourne au centre de distribution, non accessible par le destinataire. Le colis est représenté une 2ème fois dans un délai indéterminé (variant de 24 à 72H), si le destinataire est à nouveau absent le colis repart au centre de distribution (toujours non accessible aux consommateurs que nous sommes). Il faut alors que le destinataire appelle lui-même pour une dernière présentation ou faire rapatrier le colis au bureau de poste de quartier. Cela prend en général 48h de plus.
Si vous voulez envoyer un colis suivi sans signature il faut faire vous même votre paquet et utiliser les liasses que vous remet votre bureau de poste où l'affranchissement automatisé. Le service Coliéco n'existe plus ! Le délai de livraison des colis est aujourd'hui en moyenne de 72h. De même les colis assurés sont traités exactement comme les autres colis, et s'il y'a de la casse ou de la perte, à vous la procédure très longue de la réclamation auprès du nouveau service client pitoyable de La Poste. Pitoyable, parce qu'ils répondent quand ils veulent, s'acharnent trop souvent à vous faire porter la responsabilité de la casse ou de la perte du colis (mauvais emballage, adresse mal formulée). Les agents en bureau de poste doivent s'assurer des bonnes conditions d'envoi. Dans la plupart des cas, La Poste est en tort (Vols internes, Casse volontaire des objets fragiles, perte du courrier) mais ne vous donnera quasiment jamais gain de cause parce que leur service d'enquête est à la rue et que bien-sûr ils ne veulent pas officialiser ce que tout le monde sait : Il y'a des vols de colis dans les centres de tri. Ça serait très embêtant pour LA POSTE parce qu'en France, ouvrir le courrier de quelqu'un est interdit par la loi (sauf cas majeurs et très rares bien entendu).
Enfin et pour terminer, les facteurs (dont le turn-over bat des records) n'ont quasiment plus les colis avec eux lors des tournées. Ils n'essayent même plus de savoir si vous êtes là ou pas, il déposent l'avis de passage et s'en vont. Une sonnette ou une gardienne d'immeuble ? Connaissent pas !

Le pire et vous le savez, c'est que ce n'est que la partie visible de l'iceberg. Le problème de la poste est bien plus grave et profond.

Il y a encore 20 ans, je n'avais aucun colis perdu. Et c'est la majorité des gens qui utilisait très souvent la poste pour l'envoi de colis qui le disent aujourd'hui.

Depuis quelques mois, je dépose une réclamation pour environ 2 colis sur 3. Avec les délais absurdes, les motif stupides de non livraison, le service chaotique de Coliposte, les colis ouverts et dont il manque une partie du contenu, le phénomène ne fait que s'aggraver. Le plus inacceptable, c'est que j'ai gain de cause 1 fois sur 5. Souvent le service client ne répond pas, vous les relancez et toujours aucune réponse. Si le colis a été scanné comme livré et que vous n'avez rien reçu par exemple, vous n'avez aucun recours ! Sachez le ! et bien souvent dans mon cas, c'est le service marchand qui fait les frais d'un remboursement ou d'un renvoi de marchandises à causes des défaillances de LA POSTE. A ce niveau, Amazon fait de l'excellent travail auprès de ses clients lésés par La Poste.

Pour terminer sur une note amusante mais tout de même déplorable, j'ai reçu samedi 14 Août 2011, une carte postale de mon père :


Je sais que vous êtes en train de vous dire qu'en période de vacances estivales c'est tout à fait plausible. Attendez de lire la suite, le meilleur arrive.

Une belle carte postale de la Montagne d'ailleurs. Mon père étant un habitué de la montagne en été, tout me paraît normal. J'entame alors la lecture de cette carte, rien d'anormal pour le moment me direz-vous, sauf que mon père m'écrit texto "(...) neige en altitude(...)". Alors je commence à me dire qu'il doit surement parler des neiges éternelles en haut du Mont-Blanc par exemple, bon ça me choque pas outre mesure. Puis je lis "Repos + un peu de ski". UN PEU DE SKI ??? WTF ? Mon père fait du ski en plein été ?

Bien non, mon père, même si c'est un super-héros, il ne fait pas de ski en plein été (comme la plupart d'entre nous d'ailleurs).


Le truc comme vous le voyez sur la photo juste au dessus, c'est que la carte a été postée le 11 janvier 2011. Et pas n'importe comment en plus, au tarif "LETTRE PRIORITAIRE". Et à ce prix là, c'est 7 mois de délai minimum ma brave dame. Et bien-sûr pas un mot d'excuses, tout va bien ... Comme toujours.

Découvrez en avant première la nouvelle campagne de communication La Poste :


Pour vos voeux de la nouvelle année 2012, faut vous y mettre maintenant sinon, ça risque d'arriver un chouïa en retard.

Allez bon vent, et vive La Poste !

Aucun commentaire: